Cuestión de servicio

En nuestro país hemos avanzado dos mundos en algunos aspectos del servicio al cliente, mientras en otros seguimos en la prehistoria. Los de mi generación recordarán que casi todos los negocios, incluso los de servicios esenciales, cerraban al mediodía y luego a las 6:00 p.m. de lunes a viernes.

Y honestamente no existían muchas sucursales o franquicias para evitarte largos desplazamientos.

Todo eso ha cambiado increíblemente. La mayoría de los negocios funcionan con horario extendido, algunos incluso abiertos 24 horas, ofreciendo a los clientes toda la facilidad para llegar y comprar. Y si no puedes llegar, te lo llevan. Cosas que hoy damos por sentadas que antes daba todo el trabajo del mundo.

En el caso de los bancos la transformación ha sido para mejor. No solo tienen sucursales en casi todos los puntos del país, sino que ahora los tienes en tus manos. La digitalización permite a los clientes transaccionar las 24 horas en tiempo real, abrir cuentas, reportar viajes, pagar servicios.

Un “todo en uno” que facilita enormemente las cosas, pero la gente se sigue quejando.

"Don de gentes" o vocación de servicio

Pero quizás la migración forzada y oportuna a la tecnología en muchísimas plataformas disponibles no abarcó todos los aspectos del servicio. Como la gente, por ejemplo.

Existe la teoría de que no todo el mundo sirve para trabajar en áreas de servicio.

Que se requiere “don de gente” para trabajar con gente. Tener la gracia de mantenerse fresco por muchas horas, con una hermosa sonrisa, más la capacidad de ponerse en los zapatos de otro, ser eficaz y eficiente, con paciencia pero con sentido de urgencia y que nunca diga no. 

Esa descripción le pega más a un Bot que a una persona real. Usted puede ser lo más simpático y eficiente del mundo y un día tendrá un mal día, se enfrentará a un problema que no va a poder o querer resolver y le plantará cara a un cliente insoportable.

No es verdad que el cliente tenga siempre la razón, pero hay que saber decírselo. Y hay que esforzarse por exceder sus expectativas, sin caer en lo obsequioso y chabacano.

El servicio al cliente se entrena. Y las personas que están frente a los clientes dan la cara por la marca y por la cultura de esa empresa. Un profesional del servicio al cliente puede ser tu mejor herramienta de promoción y de fidelización de clientes. Imagínese lo que se pierde cuando es al contrario. 

Inversión en entrenamiento

El otro día escuché el intercambio de palabras entre una amiga y un técnico de una telefónica que terceriza el servicio a domicilio.

El técnico llamó para confirmar la hora en que iba a pasar a resolver la avería.

Mi amiga se excusa y le dice que a esa hora no se puede y que cuando llamó para el reporte dejó claro las horas y los días que podía recibirlo, a lo que el técnico contestó básicamente que ese no era su problema y que, si ella no estaba, él iba a eliminarla de la lista de atención o algo así.

La empresa en cuestión gasta millones de pesos en promocionar su servicio y a todos nos consta que debe invertir muchísimo más que eso en entrenamiento en todos los niveles, pero es en esas pequeñas cosas que un cliente recuerda la marca para bien o para mal.

En contraposición tenemos los colmaderos. Sin chatbots, ni CRM, ni entrenamiento formal en “puntos de dolor” conocen a todos sus clientes, gustos y disgustos incluidos y pueden dar clases teóricas y prácticas de carterización y “ventas cruzadas”.

Armados de un rudimentario whatssap se encargan de ofrecerte un aguacate un día de lluvia anticipando el sancocho y avisa cuando llegan los plátanos barahoneros porque sabe del que tiene debilidad por los fritos.

Y si no lo tienen en “stock”, el delivery va raudo y veloz a otro colmado para satisfacer al cliente y ganarse la propina y una próxima compra.

El buen servicio es indispensable para la supervivencia de las empresas y no todo puede cubrirse con las opciones digitales. Hay que seguir invirtiendo en la gente para atender a la gente. Tu cliente te lo agradecerá.