El sistema financiero dominicano a la vanguardia de la digitalización, con algunos retos

En términos generales, el sector financiero ha logrado novedosos avances en materia de servicios tecnológicos, facilitando la inclusión financiera e integrando nuevos actores y elementos en el esquema de servicios. Sin embargo, el rápido avance de la tecnología hace que queden ajustes por aplicar.

En el transcurso del presente año, el 45.6 % de los clientes de la banca múltiple prefirió realizar sus transacciones a través de los portales en línea y aplicaciones móviles, impactando con una disminución del 2 % los servicios tradicionales de manera presencial.

La proporción es prácticamente similar entre los demás segmentos del sector financiero: asociaciones de ahorros y créditos, bancos de ahorros y créditos, y las entidades de intermediación públicas y mixtas.

De hecho, más del 60 % de los usuarios evalúa las entidades -antes de elegirlas- por la variedad de servicios que tienen a través de canales digitales.

La Superintendencia de Bancos (SB) publicó recientemente su tercera edición del Ranking de digitalización de la banca, enfocado en evaluar todos los canales digitales disponibles y sus funcionalidades, la implementación de tecnologías exponenciales en sus procesos, la integración de herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente y la automatización de las tareas, entre otras áreas.

La SB realizó el estudio con base en encuestas al sector empresarial y personas con productos financieros, para el que consultó a 297 negocios y 1,028 usuarios en diferentes regiones del país. Más del 87 % de los encuestados considera como fácil el lenguaje utilizado en los canales digitales, calificándolo como dificultad alta solo el 2.7 % de ellos.

"Uno de los aspectos para tener en cuenta es que el 23.5 % de los usuarios considera que la navegación por la banca en línea presenta una dificultad de nivel intermedio; esta percepción abre una oportunidad para buscar mejoras que sigan haciendo más sencillo el uso de este canal", dice el documento con los resultados.

Clientes prefieren canales digitales

Al momento de aplicarse la encuesta, el 51 % de los jóvenes entre 25 y 35 años tenía menos de 15 días desde la última vez que había visitado una sucursal; los de menos edad, de 24 a 18 años, representaron un 48 %. Los que tenían más de un mes promediaban el 30 %. "Las razones principales de sus visitas son, en un 27.1 % de los casos, para realizar retiros que exceden los límites permitidos en los cajeros, y un 33.71 % para realizar depósitos", precisa la SB.

Además de los cajeros automáticos, que han sido mejorados para realizar transacciones como depósito de monedas y operaciones sin tarjeta, y los subajentes bancarios, las entidades se han inclinado por crear sus fintech para ofrecer los servicios más demandados como las billeteras digitales.

Adicionalmente se puede ver un incremento del 2022 al 2023 en los canales de teleservicio, respuesta de voz interactiva y WhatsApp. Otro canal que ha incrementado en cinco puntos porcentuales es el de las aplicaciones para relojes inteligentes para el mismo periodo.

La Superintendencia cita algunos desafíos

La principal barrera que enfrentan las entidades es la alfabetización digital, que es crucial para avanzar en su estrategia de innovación, además de la gestión de datos y la ciberseguridad, observa la SB.

Otros desafíos son los costos fijos y operativos, así como la necesidad de invertir en una infraestructura tecnológica sólida y actualizada, lo que implica la implementación de sistemas y su mantenimiento para un rendimiento óptimo. Además, deben asegurarse de integrar estos nuevos sistemas con los existentes y garantizar su interoperabilidad.